Viajar de avião é uma das maneiras mais rápidas e práticas de conhecer novos destinos, visitar a família ou fechar negócios importantes. No entanto, quando imprevistos acontecem, como um voo atrasado ou cancelado, o que era para ser uma experiência tranquila pode se transformar em uma grande dor de cabeça. Nessas horas, saber exatamente o que fazer e quais são seus direitos como passageiro pode fazer toda a diferença.
Seja em feriados, períodos de alta temporada ou mesmo ao longo do ano, os aeroportos brasileiros enfrentam uma alta demanda de passageiros. De acordo com dados da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), os atrasos e cancelamentos de voos são, portanto, alguns dos principais motivos de reclamação dos viajantes. No entanto, é importante destacar que você não está desamparado. Isso porque a legislação brasileira assegura diversos direitos aos passageiros nessas situações.
Neste guia, você vai entender de forma clara o que pode ser exigido da companhia aérea, o que fazer em cada etapa e como reivindicar seus direitos — inclusive com ajuda especializada, caso necessário.
No início do ano, durante o período de férias e alta temporada, o número de viagens de avião realizadas aumenta significativamente em todo o país. Para atender a essa demanda, algumas companhias aéreas oferecem voos extras e rotas diferenciadas. No entanto, apesar de uma “força-tarefa” programada, ainda assim alguns problemas persistem.
Por que um voo é atrasado ou cancelado?
Antes de tudo, é importante entender que existem diversas razões pelas quais um voo atrasado ou cancelado pode acontecer. As causas mais comuns incluem:
- Condições meteorológicas adversas (como tempestades ou neblina)
- Problemas técnicos com a aeronave
- Operações de tráfego aéreo congestionadas
- Falta de tripulação ou mudança de escala
- Questões operacionais da companhia aérea
- Fatores externos, como greves ou emergências de saúde pública
Além disso, o próprio passageiro pode, sem querer, contribuir para um atraso — por exemplo, ao realizar o check-in e despachar a bagagem, mas não comparecer ao portão de embarque. Por isso, tomar certos cuidados ajuda a evitar transtornos desnecessários.
Como agir em caso de voo atrasado ou cancelado?
A primeira coisa a fazer é manter a calma. A segunda, buscar informações. A ANAC determina que a companhia aérea deve manter o passageiro informado sobre qualquer alteração no voo a cada 30 minutos. Caso ocorra um cancelamento, essa informação deve ser comunicada imediatamente.
Além disso, as companhias têm o dever de oferecer assistência material conforme o tempo de espera. Veja abaixo os direitos garantidos ao passageiro:
- A partir de 1 hora de atraso: direito à comunicação (acesso a telefone ou internet)
- A partir de 2 horas: direito à alimentação (voucher para refeição, lanche ou bebida)
- A partir de 4 horas: direito à reacomodação, reembolso integral ou serviço alternativo de transporte
Documentos que você deve guardar em caso de voo atrasado ou cancelado
Caso precise acionar a companhia ou até entrar com pedido de indenização, tenha em mãos:
- Cartão de embarque
- Comprovantes de despesas extras (alimentação, transporte, hospedagem)
- Print das mensagens ou e-mails enviados pela companhia
- Fotos de painéis do aeroporto com a indicação do atraso ou cancelamento
Esses documentos servem como prova de que o voo foi atrasado ou cancelado, e são essenciais para garantir seus direitos.
O que fazer se seus direitos não forem respeitados?
Se a companhia aérea não prestar a devida assistência ou não oferecer alternativas viáveis, você pode:
- Falar com a empresa imediatamente – Procure os canais oficiais da companhia, como o balcão de atendimento ou SAC.
- Registrar uma reclamação na ANAC – Acesse o site oficial da ANAC e registre sua queixa.
- Usar plataformas especializadas – Empresas como a Resolvvi cuidam de todo o processo de indenização por você, online e sem burocracia.
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Regras específicas para cada situação
Voo com mais de 4 horas de atraso
Se você estiver esperando há mais de 4 horas, a companhia deve:
- Reacomodar o passageiro em outro voo, preferencialmente da mesma empresa
- Oferecer transporte alternativo (ônibus, por exemplo)
- Reembolsar o valor integral da passagem
Você pode escolher entre essas opções, independentemente da causa do atraso.
Cancelamento no aeroporto de origem
Se seu voo foi cancelado antes do embarque, você tem direito à:
- Reacomodação imediata em outro voo
- Reembolso total, inclusive da taxa de embarque
- Execução do serviço por outra modalidade de transporte
Cancelamento em conexão
Se você já estiver em trânsito e o próximo voo for cancelado, a empresa deve:
- Oferecer hospedagem (caso necessário)
- Arcar com o transporte entre o aeroporto e o hotel
- Reacomodar você no próximo voo disponível
Esses direitos são garantidos mesmo quando o atraso ou cancelamento for causado por fatores externos.
Dicas para evitar dor de cabeça
Para evitar que você passe por problemas com voo atrasado ou cancelado, algumas medidas preventivas são sempre bem-vindas:
- Chegue com antecedência ao aeroporto (pelo menos 2h antes para voos nacionais e 3h para internacionais)
- Evite conexões muito próximas — dê preferência a voos diretos ou com pelo menos 2h entre trechos
- Fique atento ao e-mail e SMS da companhia aérea
- Acompanhe o status do seu voo pelo aplicativo da companhia ou sites como FlightAware e FlightRadar24
- Prefira voos pela manhã, quando as chances de atrasos são menores
Circunstâncias extraordinárias: o que isso significa?
Quando o motivo do problema é uma “circunstância extraordinária”, como uma tempestade intensa ou fechamento do espaço aéreo, a companhia pode se isentar da obrigação de indenizar o passageiro. Mesmo assim, ela deve prestar assistência material e buscar soluções adequadas.
Portanto, mesmo que a culpa não seja diretamente da empresa, você ainda pode e deve exigir seus direitos básicos.
E se minha bagagem for extraviada?
Embora este texto foque principalmente em voo atrasado ou cancelado, é importante lembrar que o passageiro também tem direito à indenização quando a companhia aérea extravia sua bagagem. Nesses casos:
- Você deve fazer o registro imediatamente no balcão da empresa, ainda no aeroporto
- A companhia tem até 7 dias (voo nacional) ou 21 dias (internacional) para localizar e devolver a bagagem
- Se a companhia aérea não encontrar a mala, ela deve indenizar o passageiro.
E sim, você pode solicitar esse ressarcimento com ajuda da Resolvvi também!
Conclusão: esteja preparado e faça valer seus direitos
Ninguém quer lidar com um voo atrasado ou cancelado. No entanto, infelizmente, essas situações podem acontecer com qualquer passageiro, independentemente do destino ou da companhia aérea. Por isso, saber quais são seus direitos e como agir rapidamente não só reduz o estresse, como também aumenta significativamente as chances de obter uma compensação justa.
Portanto, aposte na organização, registre todas as informações relevantes, exija transparência da companhia aérea e, se necessário, busque apoio legal. Além disso, lembre-se de que você pode contar com plataformas como a Resolvvi para resolver tudo de forma simples, rápida e sem complicação.
